在這場直播中，杭州市市場監管局（工商局）副局長馮世聯分享了2016年網購消費者投訴大數據，結合典型案例和場景生動的向商家講解了各種法律法規，提醒商家主動避免經營中的不規范問題，規避損失。此外，三位嘉賓在直播中現場解答了千牛頭條商家提出的多個問題，針對遭遇職業打假、惡意投訴、退換貨、刷單等焦點問題，都做了解答并現場支招商家如何應對惡意投訴。以下為現場問答實錄。

Q1：職業打假投訴工商部門有沒有什么建議，賣家要注意什么方面？

呂國威：職業打假是一個敏感的問題，去年根據我們不完全統計，杭州針對各個互聯網平臺投訴的職業打假人有超過1700多人，涉及投訴是5萬多件，所以這個量是非常大的，給這個平臺和我們行政機關也造成了比較大的壓力，這個現狀是比較嚴重的，造成職業打假現在日益增多的原因有這幾個方面：

第一個是最近《食品安全法》和《消費者權益保護法》對賠償金額增加了，消法是3倍，食品安全法是10倍，一旦打假成功，他獲得的經濟利益是比較大的。

第二個是一些地方政策法規和部門規章，對舉報獎勵也做了一定的規定。杭州去年推出的食品安全獎勵，最高獎金可以達到50萬，這些也是對職業打假有比較大的吸引力。

第三個是現在職業打假從線下向線上集中，主要就是線上相對來說搜集證據比較容易。原來線下如果要去搜集的話要一家一家跑，費時費力。現在網絡在家里鼠標點點就可以搜集了，工作效率更高了。

第四個是一些政策，食品安全的標準，政策變化比較頻繁，比如食品安全方面，像杏仁和扁桃仁，兩者的英文名其實是相同的，以前大家普遍的產品包裝上都譯為杏仁，現在新的標準，要求標注是扁桃仁，如果廠家沒有及時變化，這個就違反了《食品安全法》的相關安全標準，那么職業打假就抓牢這一點進行索賠。

職業打假人現在路徑主要是四個：第一個是比較有針對性的購買，他主要針對廣告、標簽，容易出質量問題的商品，比如說一些牛仔褲色牢度、苯超標等容易出現質量問題。第二，如果買了以后，賣家如果自己協商不成的話，就發起投訴舉報，主要是向工商部門舉報投訴。希望通過行政調解加快賠償的速度，如果這個沒達到目的，第三就是復議。我們去年有一個例子，一個人一次就復議了120多件。復議是針對工商部門的，向上級工商部門提請復議。第四，就是訴訟。他走這過幾個途徑以后，實現利益的最大化，達到自己的目的。還有一個目的，即使走完程序以后沒有達到目的，也給你們留下比較深刻的印象，為他以后打假獲取利益提供方便。

對策方面從四個方面看：第一個商家也要不惹事，就是說打鐵還要自身硬，商家要積極學習法律法規，誠信經營，讓蒼蠅不盯無縫的蛋，自己過硬。第二個是不怕事，真的被職業打假盯牢了，也要勇于承擔責任，一個是要積極整改，另外，要是真的錯了，就主動配合相關的部門，向平臺、向執法部門說清情況，爭取從輕處理。第三是不輕易妥協。應對職業打假人的過程中做到有禮有節，如果有合理的訴求，也是要滿足的。最后一點就是希望建立相應的名單庫，這一點，阿里應該是可以做得到的。從這四個方面做一些對策。

Q2：原來我們會賣一些便宜的衣服，款式好看，但是品質肯定比大牌的要差一些，但是一分錢一分貨，買家也知道情況的。市場上有需求，一個愿打一個愿挨，但是現在對商品品質的要求越來越高，動不動就打假、抽檢什么的，是不是以后只讓大品牌賣東西，不讓我們這些中小賣家做生意了呢？

馮世聯：這個問題確實現在比較普遍，我這里想說幾個方面，第一，銷售商品都應該是合格商品，應該符合產品質量法的相關規定，包括商品的內在質量以及標識標簽。

第二，現在一些比較便宜的衣服存在一些假冒侵權的情況，要避免商標不能相同，不能近似。隨著對網絡交易監管的日益深入和規范，對于網絡商品質量的監管也會進一步加大力度。那么這是會成為一個常態的。目前，國家工商總局已經在杭州成立了兩個中心，國家工商總局電子商務12315投訴維權（杭州）中心和國家工商總局網絡商品質量監測（杭州）中心，從今年開始，杭州市場監管局會對所有網絡銷售的商品加大商品質量的監測，希望能夠引起大家重視。

第三，現在市場完全是一種差異化的競爭，所以價格低并不意味著一定是低質量，價格高也不一定意味著質量高。前段時間抽查一些大牌，也有質量差的。所以這個要分開來理解，價廉物美的商品消費者還是歡迎的，現在消費層次還是不一樣的。

第四，希望淘寶、阿里加強品牌的培育，當然我們也一起參與，淘寶培育了很多淘品牌，也是一個小的品牌慢慢長大的。所以希望阿里出臺一些舉措，一些政策，對自有品牌怎么加大培育，我們共同扶持中小賣家能夠進一步的做大做強。所以小商家也有大市場，歡迎各種商品、各種業態，一視同仁，公平競爭。

Q3：我經常收到各種刷單平臺發給我的消息，工商對這些平臺有進行管控嗎？如果我因此去刷單，這種工商也會管嗎？

馮世聯：這個工商當然會管，因為刷單是一種通過虛假交易獲取商業信譽的違法行為，現在確實比較普遍，不只是網上交易刷單，現在一些評比活動，馬上會收到很多保證名次的短信、留言等等。這種行為都是違反了《反不正當競爭法》以及國家工商總局的《網絡交易管理辦法》的相關規定。所以說，一個刷單是一種違法行為，這是非常明確的。

第二，我們也在積極的查處，去年杭州有260多件，傻推網、整點搶等等多個從事網絡刷單炒作的平臺都被查禁了，現在還在加大這方面的力度，前段時間又跟阿里巴巴合作查獲網絡空包物流的案件。

第三，當前確實多發，接下去要進一步加大力度。今年的紅盾網劍行動一項重要的內容就是打擊刷單炒信，這個是我們今年的一項重要工作。

最后，這個違法行為我希望商家不要參加，因為大家還是要堅守誠實、信用、依法經營。其實現在被處罰以后，有兩方面的信用記錄都會留下來，一個被處罰以后，在行政部門會留下信用記錄，另外在平臺上也會留下不良記錄。接下去信用的聯合懲戒會進一步加大，我們說一處失信處處受限，希望廣大商家不要參與這種行為，對這種行為也會加大打擊力度。

Q4：前兩天一個買家說我們店鋪違反廣告法，讓給500塊錢了事，沒有給他。過了兩天他直接投訴到工商局了，《廣告法》禁止的絕對化用語受到投訴。我該怎么處理呢？

周珍珍：我們的商家朋友首先自己對照《廣告法》等法律法規，看看是否真的構成了違法。《廣告法》中出現禁止出現的情形不得出現，比方說現在大家比較熟悉的“最高級”、“最佳”、“最好”等絕對化的一些表述。當然不是說所有使用了極限用語或者絕對化用語都是違反的，要結合具體的語境和依據去判定。如果說這個事實依據完整，且表示清楚的，而且又不至于引人誤解的，這樣的表述是可以用的。

如果說商家朋友在宣傳中確實違反了《廣告法》，發現之后，必須馬上要立即改正，并且可以向平臺進行報備，那么平臺在這個過程中，是不是對我們這個主動去報備的商家，處理上可以給予一些適當的傾斜。

如果說工商部門已經立案調查的，我們要積極配合，說明情況，并爭取從輕處罰。

還有一點，希望賣家在日常的經營過程中要加強自查，發現問題的及時進行改正，因為現在新廣告法處罰力度都加強了，希望大家都可以規范經營。

Q5：買家投訴到我夸大宣傳到工商局了，工商打電話來問我是否參與調解，是否接受消費者的賠償要求，這個我要怎么做？不接受賠償要求會面臨巨額罰款嗎？后果是什么？如果我們賠償之后是不是就沒事了？

周珍珍：首先，也是自己對照《廣告法》以及《反不正當競爭法》等法律法規，確認自己是否構成了夸大宣傳。還有一點，賣家朋友要清楚的是，消費投訴和舉報是兩個問題，消費投訴根據《消法》進行處理，調解是基于雙方自愿的基礎上進行的，如果說當事人不同意調解，消費者還可以通過司法、仲裁等形式進行維權。舉報，一般工商部門在收到舉報件之后，我們會根據這個線索去開展調查，如果一經確認違法，還是要立案查處。關于純投訴件，如果在調解的過程中發現商家存在違法行為，一樣會進行立案調查。還有一類是既有投訴又有舉報的，即使商家積極配合調節處理好了，如果違法行為事實是存在的，一樣會進行查處。

虛假宣傳是不是構成欺詐消費者行為？這個具體情況具體分析，不是所有的虛假宣傳都構成欺詐消費者的行為。如果說虛假宣傳的行為嚴重，構成了欺詐消費者行為的，那么《消法》的55條也規定了，增加賠償消費者的金額為貨款的3倍，不足500元的為500元。

Q6：我在宣傳中用了極限詞，但是在給買家發貨的時候就發現了，并且馬上進行了修正了處理，情節我們認為挺輕的，但是買家又投訴到工商了，我們也馬上做了改正，這種情況工商會不會出發嗎？

馮世聯：其實法律是寬嚴相濟的，法律不是單純的以處罰為目的的，是教育、引導、處罰并存的一個處理方式。所以說像類似這種情況，一個是《行政處罰法》，一個是《廣告法》或者《廣告法》的一些辦法。《行政處罰法》有原則的，可以減輕或者從輕處罰，甚至可以免予處罰。具體情況具體分析，如果沒有造成很大的后果，主動改正、及時已經改正的，我覺得是可以免予或者從輕處罰。

Q7：我在寶貝里寫了最高洗滌溫度是40度，這個算極限用詞嗎？

呂國威：這個不算，因為這個雖然出現了最高級的用語，但是要表述產品的使用方法，而不是來宣傳自己的形象、性質。

Q8：我是賣毛巾和短褲的，我在毛巾里就標100%全棉，這個100%算不算違禁詞，算不算極限化用詞?

呂國威：極限詞存在是不是廣告問題，第一，你在商品頁面上宣傳的，如果是相關法規要求必須標注的商品內容，如實標注了，哪怕是100%也是沒問題的，因為這個產品本來這個含量就是客觀的存在就是100%，而不是說虛假的。另外這個頁面說明的這部分內容，本身就不屬于《廣告法》。

Q9：我在銷售一種玩具類的產品，我這個商品完整的包裝盒消費者已經拆封了，我用來固定的一些玩具這些包裝都已經拆掉沒辦法復原了，這種再退回來，這種是不是適合無理由退貨。我的理解，不同的情況可能有不同的對待。

呂國威：這種情況比較特別，外包裝總的來說是否完好，不作為不能退貨的理由。判斷標準應該是以是不是影響二次出售為主。你這個包裝可能消費者真的為了察看內部的產品而必須要拆掉你的包裝，雖然損壞了你的包裝，你還是要退的。

Q10：我被職業打假投訴到工商部門，我妥協了，直接賠了錢，這種行為工商知道以后，會不會對企業有影響。我的理解，賣家這樣賠錢了，這個賠錢的過程或者記錄工商會不會放入黑名單，就是妥協了私了了，在工商方面會有什么影響？

周珍珍：雙方在自愿的前提下也可以進行主動的一個和解，工商這邊如果發現商家還是存在違法行為的話，我們還是會去調查的。對于你之前的這個行為的話，我們不會列入異常的名單。

Q11：營業執照是在很久以前租住的地方，現在搬到了新的地址，這個事情會不會有什么問題？

馮世聯：根據登記法規的要求，企業的住所跟實際的經營場所是要一致的，這個賣家如果地址變化以后，其實現在也是蠻簡單的，因為商事制度改革以后，登記變更是非常便捷的，只要把地址變成實際經營的地址就行了。如長期不去變更，工商部門在原址找不到你這家企業的時候，有可能會被列入異常名錄名單，以后會有一個聯合懲戒，跟平臺通報信息。一定程度上會影響你的生產經營活動，所以我們建議你盡快把你的地址變更到現在的實際經營地址就行了。

Q12：我的食品是定量包裝好的，密封的，客戶如果拆封了，賣家是不是必須給消費者七天無理由退貨這樣的政策？

馮世聯：關于食品，國家工商總局的《暫行辦法》第九條就有規定，對超出查驗和確認商品品質功能需要而使用商品，導致商品貶損較大的，可以視為不完好，不完好就影響第二次銷售可以不退。以食品為例，規定食品、化妝品等，必要的一次性密封包裝被損壞的，不適用七天無理由退貨。因為食品要預包裝和密封。

Q13：買家退貨寄快遞，但是寄快遞過程中沒有用紙箱把禮盒保護好，我收到的時候禮盒已經壞了，這個問題怎么處理？

呂國威：從法律關系講，主要應該是賣家和物流公司之間發生的這種關系。因為消費者如果在寄還物品的時候，物流公司應該肯定是查驗過的。那么查驗過肯定是完好才收下的，如果你再退到賣家手里而發生了問題的話，這個應該是物流公司的責任。應該是賣家先承擔責任，然后賣家再向物流公司追償，追溯這個責任。